Khiếu nại Shopee là một điều cần thiết khi người bán và người mua không thể cùng nhau giải quyết những vấn đề xảy ra trong quá trình mua bán hàng trên Shopee. Bài viết dưới đây chúng tôi sẽ cung cấp cho các quý bạn đọc về Hướng dẫn cách khiếu nại Shopee dành cho người mua.
I. khiếu nại là gì?
Khiếu nại là hành động hoặc quá trình người dân hoặc tổ chức gửi đến cơ quan, tổ chức, hoặc cá nhân có thẩm quyền để bày tỏ sự phàn nàn, không hài lòng, hoặc quan ngại về một vấn đề cụ thể hoặc một dịch vụ, sản phẩm, hoặc hành vi nào đó. Khiếu nại thường được sử dụng như một công cụ để yêu cầu giải quyết vấn đề, đưa ra ý kiến phản hồi, hoặc tìm kiếm sự ủng hộ hoặc công lý từ một cơ quan hoặc tổ chức có liên quan.
>> Nếu các bạn muốn hiểu thêm về Cách khiếu nại đơn hàng trên shopee hãy đọc bài viết để biết thêm thông tin chi tiết: Cách khiếu nại đơn hàng trên shopee
II.Khiếu nại Shopee cho người mua
Khi nhận hàng từ shipper bạn nên kiểm tra xem hộp hàng có còn nguyên vẹn hay không, mã vận chuyển nhận trên hộp hàng phải trùng với mã vận đơn trên đơn hàng của bạn đặt trên Shopee.
Nếu trên đơn hàng có dấu hiệu băng dính được dán lại, hoặc hộp bị móc, rách, ẩm ướt thì lúc này bạn được phép từ chối nhận hàng từ shipper. Hoặc khi bạn đã nhận các đơn hàng có dấu hiệu bị lỗi như thế bạn nên quay lại video mở hàng từ lúc nhận hàng từ tay shipper.
Yêu cầu của video là quay được đầy đủ 6 mặt của sản phẩm để đảm bảo hộp hàng của bạn từ lúc nhận hàng đến lúc quay video là một. Nếu việc quay video có dấu hiệu bị cắt ghép hoặc không rõ có thể sẽ làm bạn bị thua kiện trong quá trình khiếu nại với Shopee.
Video sẽ có hiệu lực mạnh nhất là video có sự hiện diện của shipper, quay rõ được 6 mặt hộp hàng còn nguyên vẹn, thấy được rõ các sản phẩm bên trong. Tiếp đến là video mở hàng, phải thấy rõ thời điểm mở hàng và thấy rõ các sản phẩm bên trong.
Riêng đối với cách khiếu nại Shopee khi chưa nhận được hàng thì bạn sẽ không cần cung cấp bằng chứng khi trả hàng/hoàn tiền.
Khi gặp các trường hợp như trên, trước tiên bạn nên thương thảo với chủ shop. Nếu cả 2 không thể thống nhất thì lúc này bạn có thể chọn khiếu nại với Shopee theo quy trình sau:.
1 Khiếu nại đơn hàng yêu cầu trả hàng /hoàn tiền
Bước 1: Tại đơn hàng cần khiếu nại bạn nhấn chọn “Trả hàng/Hoàn tiền”
Bước 2: Bạn cung cấp các thông tin khiếu nại như thiếu hàng, không đảm bảo chất lượng. Cung cấp hình ảnh, video làm bằng chứng, Shopee sẽ tiếp nhận khiếu nại và xử lý theo quy định.
Bước 3: Với các khiếu nại đúng đầy đủ thông tin bạn sẽ nhận được lại tiền hoàn.
Còn đối với những khiếu nại không hợp lệ thì chắc chắn bạn sẽ không được hoàn tiền.
Lưu ý: Không nhấn vào “Đã nhận được hàng” nếu không bạn sẽ không thể thực hiện khiếu nại.
2. Cách khiếu nại khác
Ngoài cách khiếu nại trên, bạn có thể khiếu nại với Shopee thông qua các cách khác như:
- Cách 1: Gọi trực tiếp vào số tổng đài chăm sóc khách hàng của Shopee. Bạn có thể gọi tới số 19001221 để liên hệ với tổng đài chăm sóc khách hàng của mình để được hỗ trợ một cách nhanh chóng nhất.
- Cách 2: Bạn chat với nhân viên hỗ trợ trực tiếp trên app Shopee. Dùng phương án này bạn sẽ nhanh nhận được sự phản hồi của nhân viên hỗ trợ bên Shopee
- Cách 3: Bạn gửi email khiếu nại tới địa chỉ: [email protected]. Bạn cần cung cấp một số thông tin như: user name Shopee, mã đơn hàng, lý do viết email, hình ảnh đính kèm, video up lên drive và bật quyền chia sẻ sau đó chèn link vào mail của bạn. Đây là cách khá là mất thời gian để thực hiện và thời gian chờ khá lâu có khi 3 – 5 ngày bạn mới có thể được phản hồi.
Trong trường hợp khiếu nại của người mua nằm ngoài khả năng và thẩm quyền của Shopee thì sẽ yêu cầu các bên tranh chấp đưa vụ việc ra giải quyết tại cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật.
III. Những điều cần biết khi khiếu nại trên Shopee
1. Kênh tiếp nhận khiếu nại của Shopee
Các bạn có thể gọi điện đến tổng đài khiếu nại của Shopee là 19001221 hoặc gửi yêu cầu cho Shopee thông qua https://help.shopee.vn/vn/s/contactusform để khiếu nại được xử lý nhanh chóng. Khi đó đội ngũ hỗ trợ của Shopee sẽ quyết định xử lý khiếu lại hoặc từ chối hỗ trợ nếu như người gửi yêu cầu khiếu nại vi phạm các quy định của Shopee về hàng hóa như hàng hóa bất hợp pháp, không có hóa đơn, hàng cấm…
2. Thời hạn cung cấp bằng chứng chứng minh đơn hàng lỗi
Sau khi Shopee nhận được yêu cầu khiếu nại, dù là người bán hay người mua đều phải cung cấp bằng chứng hợp pháp cho Shopee, chẳng hạn như ảnh hoặc video. Thời gian cung cấp bằng chứng cụ thể như sau: Đối với người mua: bạn cần cung cấp các bằng chứng chứng minh đơn hàng bị lỗi, đơn hàng là hàng giả, hàng nhái.. trong vòng 24 giờ kể từ khi phát sinh khiếu nại. Đối với người bán: nếu bạn không chấp nhận yêu cầu trả hàng/hoàn tiền của người mua, bạn cần cung cấp bằng chứng và lí do trả hàng không thuyết phục của người mua người mua cho Shopee trong vòng 48 giờ kể từ khi khiếu nại phát sinh.
3. Yêu cầu về bằng chứng cho đơn hàng khiếu nại trên Shopee
Đối với người mua khi nhận được sản phẩm, bạn cần quay và chụp ảnh thật rõ ràng, cung cấp lý do chính đáng cho yêu cầu. Đối với người bán, bạn phải đưa ra hình ảnh hàng hóa rõ ràng, chứng minh rằng bạn đã gửi đúng ảnh vào đúng thời điểm và sản phẩm nhận được là do người bán hoặc đối tác vận chuyển Để trở thành người bán hàng khôn ngoan, bạn nên chụp ảnh bao bì trước khi giao hàng để xác nhận tình trạng của đơn hàng trong khi giải quyết tranh chấp.
Bài viết trên đây chúng tôi đã cung cấp cho các quý bạn đọc về nội dung Hướng dẫn cách khiếu nại Shopee dành cho người mua. Trong quá trình tìm hiểu, nếu bạn có bất kỳ vấn đề gì thắc mắc hoặc có nhu cầu sử dụng dịch vụ của chúng tôi, hãy liên hệ ngay với Công ty Luật ACC, chúng tôi sẽ hỗ trợ và giải đáp một cách tốt nhất.
IV. Hướng dẫn Người Bán khiếu nại quyết định hoàn tiền của Shopee
1. Hướng dẫn Người Bán Người Bán khiếu nại quyết định của Shopee trong mọi trường hợp
Làm thế nào để khiếu nại quyết định trả hàng/ hoàn tiền của Shopee?
Các bước thực hiện khiếu nại hoàn tiền trên Shopee như sau:
1. Truy cập Kênh Người Bán và chọn Trả hàng/Hoàn tiền.
2. Tại mục Cần phản hồi, lựa chọn Phản hồi quyết định hoàn tiền của Shopee.
3. Chọn yêu cầu cần khiếu nại và bấm Khiếu nại.
4. Tiếp tục chọn nút Khiếu nại.
5. Chọn Lý do.
6. Điền Chú thích để mô tả chi tiết hơn lý do khiếu nại.
7. Đăng tải các bằng chứng và nhấn Hoàn thành để hoàn tất việc gửi khiếu nại tới Shopee.
2. Thời gian khiếu nại quyết định Trả hàng/ Hoàn tiền của Shopee
Trường hợp được Shopee quyết định Hoàn tiền ngay (không cần trả hàng)
⚠️ Chú ý:- Trong thời hạn 2 ngày kể từ khi Shopee thông báo về việc Hoàn tiền Ngay cho Người mua mà không yêu cầu trả hàng, Người Bán cần ngay lập tức khiếu nại nếu không đồng ý với quyết định này. (Vui lòng xem Hướng dẫn khiếu nại quyết định của Shopee tại phần A)- Trong trường hợp Người Mua khiếu nại với lý do Chưa nhận được hàng, Shopee sẽ tự tiến hành kiểm tra với đơn vị vận chuyển về tình hình giao hàng để xem xét việc hoàn tiền cho Người mua. Nếu thực tế đơn hàng không thể giao hàng tới khách, Shopee sẽ quyết định cho Hoàn tiền ngay cho Người mua mà không cần yêu cầu trả hàng.
Trường hợp được Shopee quyết định Trả hàng & Hoàn tiền
⚠️ Chú ý:
Từ ngày 3/8/2022, để hỗ trợ các Shop có thêm thời gian để kiểm tra hàng hoàn, Shopee sẽ tiếp nhận khiếu nại từ Shop trong vòng 2 ngày kể từ khi Shop nhận được hàng hoàn. Ngoài ra, Shop vẫn có quyền khiếu nại nếu sau 2 ngày kể từ khi người mua gửi trả hàng mà Shop vẫn chưa nhận được hàng hoàn. Dưới đây là thông tin chi tiết:
V. Mọi người cũng hỏi
1. Làm thế nào để khiếu nại một đơn hàng trên Shopee?
Trả lời 1: Để khiếu nại một đơn hàng trên Shopee, bạn có thể thực hiện các bước sau:1. Đăng nhập vào tài khoản Shopee của bạn.2. Truy cập vào mục “Đơn mua của tôi” để tìm đến đơn hàng cần khiếu nại.3. Chọn đơn hàng đó và nhấn vào nút “Khiếu nại” hoặc “Trả hàng/hoàn tiền” tùy thuộc vào tình huống cụ thể.4. Lựa chọn lý do khiếu nại và cung cấp thông tin chi tiết về vấn đề của bạn.5. Gửi khiếu nại và đợi phản hồi từ Shopee.
2. Shopee xử lý khiếu nại như thế nào?
Trả lời 2: Sau khi bạn gửi khiếu nại, Shopee sẽ xem xét thông tin và liên hệ với người bán để giải quyết vấn đề. Thời gian xử lý có thể kéo dài và phụ thuộc vào tính chất của khiếu nại. Shopee cố gắng giữ cho quá trình xử lý công bằng cho cả người mua và người bán.
3. Nếu không hài lòng với giải quyết của Shopee, tôi có thể làm gì tiếp theo?
Trả lời 3: Nếu bạn không hài lòng với giải quyết từ Shopee, bạn có thể liên hệ với cơ quan quản lý người tiêu dùng tại địa phương hoặc sử dụng các kênh pháp luật để bảo vệ quyền lợi của bạn. Đồng thời, bạn cũng có thể tham khảo các chính sách và quy định của Shopee về khiếu nại để biết thêm chi tiết về quy trình giải quyết khiếu nại.